QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT
KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
(Bấm vào ảnh để xem kích thước đầy đủ)
Ghi chú:
- Bước (1) và (2): Khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc các vấn đề liên quan đến dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại hoặc trực tiếp tại Công ty (tải form mẫu tại đây). Các vấn đề này được Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận.
- Bước (3) và (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ của Bkav và trong thời hiệu khiếu nại (ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm) sẽ được tiếp nhận xử lý, các vấn đề không phù hợp như: khiếu nại vấn đề không liên quan đến dịch vụ của Bkav, các vấn đề quá thời hiệu khiếu nại (03 tháng) thì sẽ được thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
- Bước (5), (6), (7) và (8): Các vấn đề có thể xử lý được ngay, đối với Khách hàng khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty thì Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ trả lời Khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên bản xử lý khiếu nại. Đối với Khách hàng không khiếu nại trực tiếp mà qua các hình thức khác (như email, công văn…) thì sẽ được trả lời qua văn bản hoặc email trong vòng 05 ngày làm việc.
- Bước (9): Các vấn đề Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại không xử lý được ngay thì sẽ viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại gửi cho Khách hàng
- Bước (10): Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sau khi viết phiếu tiếp nhận khiếu nại sẽ phân loại và chuyển các đơn vị liên quan để điều tra làm rõ.
- Bước (11), (12) và (13): Các đơn vị liên quan điều tra và xác minh làm rõ, sau đó chuyển lại thông tin cho Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Bước (14): Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại trả lời Khách hàng theo kết quả điều tra của các đơn vị liên quan, trong vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận khiếu nại
- Bước (15), (16) và (17): Nếu Khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ lưu hồ sơ và kết thúc.
- Bước (18): Khách hàng có văn bản không đồng ý với kết quả trả lời thì Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận, điều tra xác minh lại và trả lời Khách hàng.
